Заявка натиснута, а її немає: де губляться ліди між кнопкою і CRM

Між пальцем на кнопці «Замовити» і дзвінком менеджера — пʼять окремих ланок. Жодна з них не кричить, коли ламається: бюджет списується однаково і тоді, коли форма приймає заявки, і тоді, коли вона мовчки відхиляє номер із пробілами.

Починати перевірку варто з форми. Не тому, що там завжди найбільша діра — наперед цього не знає ніхто, — а через характер поломки. Форма ламається тихо й безперервно, без жодного сигналу. Доставка в CRM ламається рідко, зате одразу і на всі заявки — це видно за день, якщо є на що дивитися. Менеджер не ламається взагалі, він повільно повзе: сьогодні передзвонюють швидко, за місяць — уже під вечір.

Ланка 1. Форма на сторінці

Валідація телефону. Класика — регулярка, яка приймає тільки +380671234567. А людина вводить 067 123 45 67, 0671234567, 380-67-123-45-67 або номер іншої країни. Перевірка займає кілька хвилин: відкрий свій лендінг з телефона і надішли заявку кожним із цих форматів підряд.

Хоч один не пройшов — прибирай не маску, а відмову. Маска сама по собі не ворог, вона допомагає вводити. Вбиває жорстка перевірка, яка відкидає все, що не збіглося з шаблоном: вставлене з буфера 380671234567, пробіли, дужки, закордонний номер. Поле має приймати будь-що, схоже на номер, а нормалізацію роби на сервері.

Імʼя й адреса. Перевірка «тільки кирилиця» ріже людей з латинською розкладкою. Заборона апострофа ріже Демʼяненка, Вʼячеслава й Григорʼєва. Заборона дефіса — Ковальчук-Стороженко. Разом з ними не пройде «вулиця Демʼяна Коротченка». Це не екзотика, це звичайні українські дані.

Зайві обовʼязкові поля. Для товарки достатньо імені й телефону. Email, місто, відділення пошти, коментар — усе це зʼясовується під час підтвердження дзвінком. Кожне додаткове обовʼязкове поле — ще один момент, у який людина закриває вкладку.

Капча. Вона ріже живих людей, і з цим треба рахуватися. Але спам теж не безкоштовний: він зʼїдає час менеджера, засмічує Telegram і CRM та псує статистику по джерелах — ту саму, за якою ти потім шукаєш витік. Спершу постав фільтри, яких людина не бачить: приховане поле-пастка, ліміт заявок з однієї IP за хвилину, відсічення відправок, що сталися швидше, ніж людина фізично встигла б набрати номер. Капча — крайній засіб, коли заливка вже почалася.

Стан кнопки. Людина натискає — нічого не змінюється. Натискає ще раз, потім ще. Далі або дублі в базі, або вихід зі сторінки. Мінімум: кнопка блокується одразу, показує «Надсилаємо…», після успіху — окремий екран подяки.

Екран подяки потрібен людині, щоб вона не тиснула вдруге. А для аналітики єдина надійна подія — це запис у твоїй базі: клієнтські події губляться при закритій вкладці, обірваній мережі й блокувальниках, тому завжди недораховують. І це не тільки про звіти. Подія «заявка» годує алгоритм реклами — за нею він шукає схожих людей. Недорахована подія означає гіршу оптимізацію показів, а не просто занижений рядок у таблиці.

Ланка 2. Відправка

Мобільний інтернет — це ліфт, підземний перехід, маршрутка й одна риска сигналу. Запит іде і не доходить.

Повторні спроби тут рятують, але тільки з ключем ідемпотентності: форма один раз генерує ідентифікатор заявки і шле його з кожною спробою, а сервер по цьому ключу відсікає повтор. Без ключа погана мережа перетворюється на дублі, а дубль — це другий дзвінок тій самій людині і зіпсована конверсія у звіті.

Що перевіриш сам: DevTools → режим Offline або Slow 3G → натисни кнопку. Сторінка мовчить або показує «успіх», якого не було? Рівно так вона поводиться в частини твого мобільного трафіку.

Що спитати у платформи чи розробника, дослівно:

• чи є повторні спроби доставки і чи відсікаються дублі за ключем заявки?
• чи бачу я невдалі відправки, а не тільки успішні?
• де подивитися лічильник доставлених?

Якщо відповідей на ці питання немає — це і є відповідь.

Ланка 3. Приймання на сервері

Запит дійшов, але запис не створився: помилка 500, обмеження довжини поля, емодзі в імені, антибот хостингу, який ріже POST з певних підмереж.

Перевірка одна: чи логуються невдалі спроби. Якщо в тебе є таблиця лише з успішними заявками, ти фізично не можеш дізнатися, скільки їх було насправді. Це теж питання до платформи, а не до себе.

Ланка 4. Доставка в Telegram і CRM

Ця ланка ламається рідко, але одразу повністю — і саме тому її перевіряють щодня, а не «коли здасться дивним».

Telegram. Бот не напише тобі, поки ти сам не натиснув /start. Далі: бота заблокували, його вигнали з групи, група стала супергрупою і chat_id змінився, токен перевипустили в BotFather. Telegram чесно віддає помилку у відповідь — але якщо цю відповідь ніхто не читає, заявка «надіслана» лише у твоїй уяві.

CRM. Протух API-ключ. У воронці зʼявилося нове обовʼязкове поле, і угода більше не створюється. Перевищено ліміт запитів. Або найгірше: вебхук повертає 200, а всередині мовчки нічого не створює.

Що робити:

• щодня одна тестова заявка з іменем «тест» — руками або за розкладом;
• дві цифри поруч: створено заявок за добу і доставлено в CRM за добу;
• сповіщення про помилку доставки, а не тільки про успіх. Тиша не означає, що все добре.

Ланка 5. Менеджер

Заявка є, дзвінка немає. Або дзвінок увечері, коли людина вже замовила там, де передзвонили одразу. Цю ланку неможливо полагодити кодом — тільки регламентом і контролем часу першого дотику.

Мінімум, який має бути видно: статус заявки і час першого дотику. Ціль став собі сам, але за нашим досвідом розумна планка в робочий час — кілька хвилин, поки людина ще дивиться в телефон. А заявка, що висить у статусі «Нова» помітно довше за решту, — це вже не черга, це забули.

Раз на тиждень бери десяток заявок минулого тижня і телефонуй сам. Питання два: чи вам телефонували і чи запропонували те, що ви замовляли. Рахуй частку тих, до кого ніхто не дійшов, — це і є розмір пʼятої ланки в твоїх цифрах, а не в чужих.

Як порахувати, де саме тече

Потрібна не одна цифра «конверсія», а драбина:

| Крок | Звідки цифра |
|---|---|
| Унікальні відвідувачі | аналітика лендінга |
| Натискання «Замовити» | подія в аналітиці, унікальні, не всі кліки |
| Заявка створена | твоя база |
| Заявка доставлена в Telegram/CRM | лічильник успішних доставок |
| Перший дзвінок | статус у CRM |

Клік — це намір, а не «так». Той самий користувач, який натиснув тричі, дає три події і фальшивий розрив між кнопкою й заявкою, тож рахуй унікальні натискання.

Далі арифметика, яку кожен перевіряє на власних даних. Припустимо, за тиждень у тебе сто унікальних натискань. Якщо в базі при цьому вісімдесят заявок — пʼята частина інтересу згоріла у формі або на відправці. Якщо з тих вісімдесяти в CRM доїхало сімдесят — десять заявок ти оплатив і не побачив: перевіряй токен, chat_id, обовʼязкові поля воронки. А якщо дзвінків було пʼятдесят — це вже не техніка, а робота відділу продажів.

Скільки коштує розбіжність між «створено» і «доставлено»? Не ціну товару. Помнож її на свою конверсію заявки в підтверджене замовлення, при накладеному платежі — ще й на відсоток викупу, і вже це на маржу з одиниці. Порахуй один раз — далі дивитимешся на цей лічильник щодня без зайвих пояснень.

Чому заявка має спершу лягати до тебе

Найпоширеніша помилка в архітектурі: форма надсилає дані одразу в чужий вебхук — і більше нікуди. Поки CRM жива, все чудово. У момент, коли вона недоступна, заявки не просто не доходять — їх ніде порахувати. Ти не дізнаєшся ні скільки їх було, ні чиї це були номери.

Правильний порядок: спершу запис у власну базу з часом, UTM і sub-мітками; одразу екран подяки людині; і тільки потім доставка в Telegram та CRM. У LandEmpire форма працює саме так: заявка спершу лягає у власну міні-CRM зі статусами й вивантаженням у CSV і вже звідти йде в Telegram, вебхуки та KeyCRM. Не зайшло в CRM — заявка все одно в тебе, з номером і джерелом.

Що зробити сьогодні

1. Надішли заявку з власного телефона всіма форматами, якими люди реально пишуть номер. Хоч один не пройшов — прибирай не маску, а відмову: нормалізуй номер на сервері.
2. Викинь із форми всі обовʼязкові поля, крім імені й телефону. Решту питає менеджер під час підтвердження.
3. Постав щоденну тестову заявку і перевір два факти: прийшла в Telegram, створилася угода в CRM.
4. Заведи дві цифри поруч — «створено за добу» і «доставлено за добу». Розбіжність помнож на конверсію в підтверджене замовлення, викуп і маржу: це ціна поломки.
5. Подзвони десятьом клієнтам минулого тижня і спитай, чи їм телефонували.