Отказ от посылки Новая почта: кто платит за доставку, возврат и хранение

Сценариев два. Первый: покупатель пришёл в отделение, посмотрел посылку и отказался её забирать. Тогда она уезжает обратно к вам.

Второй: покупатель просто не пришёл. Посылка лежит в отделении — первые 7 календарных дней бесплатно, дальше платно, — а потом возвращается к вам как невостребованная. У Новой почты это услуга «Повернення відправлення».

С почтоматом то же самое: если посылку не забрали, она возвращается как невостребованная. Можно ли оформить отказ прямо в почтомате и какие там сроки хранения, проверяйте в приложении Новой почты.

Для вас оба сценария одинаковы: товар съездил туда и обратно, деньги не пришли, а доставка и реклама уже оплачены.

Если доставку должен был оплатить покупатель, а он отказался, как правило, стоимость доставки в одну сторону платит отправитель. Это общее правило перевозчиков, так что закладывайте его в расчёт по умолчанию. Если же доставку вы с самого начала оплачивали сами, эти деньги просто уже потрачены.

На стоимость отправления влияет и объявленная ценность: до 500 ₴ комиссия за неё входит в тариф, свыше 500 ₴ для посылок — 0,5% от объявленной ценности. На посылке с ценностью 1000 ₴ это 5 ₴ (наш расчёт).

Сколько стоит вам один невыкуп, считается так: потеря = доставка в одну сторону + упаковка + цена заявки из рекламы + платное хранение, если оно начислено на вас. Умножьте эту сумму на долю невыкупа — и увидите, сколько маржи съедают отказы. Удобнее посчитать в нашем калькуляторе юнит-экономики товарки.

По прайсу Новой почты, который действует с 10.09.2026, «Повернення відправлення» (возврат отправления) для документов и посылок до 30 кг учтено в тарифе основной услуги. Проще говоря, отдельно за обратный путь такой посылки не платят. Для грузов свыше 30 кг возврат считают по тарифам основной услуги.

Для продавца товарки это значит: если ваши посылки укладываются в 30 кг, при отказе вы теряете доставку в одну сторону, а не в обе.

Нюанс — хранение. Если посылка долго лежала в отделении, могло начислиться платное хранение. Кто его оплачивает в случае невостребованной посылки, уточняйте в условиях Новой почты. А надёжнее не доводить до этого — напоминайте покупателю о посылке в первые дни.

Тарифы меняются: перед запуском сверяйте актуальный прайс на сайте или в приложении перевозчика.

Для посылок первые 7 календарных дней в отделении входят в тариф, день прибытия не считается. Дальше хранение оплачивается за каждый день, ставка зависит от размера посылки.

Пример (наш расчёт): маленькая посылка пролежала на 3 дня дольше бесплатного срока — это 45 ₴ сверху. Большая за те же 3 дня — 105 ₴.

Вывод для товарки простой: чем дольше покупатель думает, тем дороже всем. Если человек не забирает посылку, позвоните ему, пока бесплатные дни не закончились: напомните о заказе, цене и отделении. Бывает, что причина банальная — забыл или не увидел уведомление.

«Легке повернення» (лёгкий возврат) — покупатель по согласованию с вами может вернуть посылку с товаром в течение 14 дней после получения. Для посылок до 30 кг эта услуга, как и обычный возврат, учтена в тарифе основной услуги. Продавцу она помогает снять страх «а вдруг не подойдёт»: человек забирает посылку, а не отказывается на кассе. Деньги за возвращённый товар придётся вернуть — закладывайте это в экономику.

«Надійна покупка» (надёжная покупка) — покупатель платит через NovaPay, а деньги вам зачисляются после того, как он получил товар и подтвердил, что всё устраивает. Если нет — деньги возвращаются ему на карту. Это компромисс между предоплатой и наложкой для тех, кто боится платить заранее. Минус для вас — деньги приходят только после подтверждения.

Если подключаете что-то из этого, напишите об этом в блоке гарантий на лендинге — только то, что действительно работает.

Часть отказов закладывается ещё до отправки: человек заказал импульсивно, не понял цену или уже забыл, что что-то заказывал. Поэтому невыкуп снижают не на почте, а на этапе заявки.

В LandEmpire форма заказа проверяет украинский мобильный номер и отсекает спам, а поля города и отделения Новой почты настраиваются под ваш товар. Заявка сразу приходит в Telegram и при необходимости в KeyCRM, SalesDrive или LP-CRM, так что оператор может позвонить, пока клиент ещё помнит, что заказывал. Подробнее о том, что снижает невыкуп на самой странице, — в нашей статье про лендинг с оплатой при получении.